Economico, veloce e di qualità

Parte 2: Gli aspetti più pratici

Solo due caratteristiche concesse?

Si dice che un lavoro di qualità e veloce non possa essere economico e che un lavoro economico e di qualità non possa essere veloce, cosi come un lavoro veloce ed economico non possa essere di qualità!
Insomma, solo due caratteristiche del nostro "triangolo del valore" possono essere soddisfatte contemporaneamente.

Per capire se e quanto questo è vero proviamo a fare insieme un’analisi più approfondita.
Come primo paradigma ti ricordo che “non si può migliorare ciò che non si può misurare”, per cui dobbiamo provare a misurare la velocità, l’essere economico e la qualità.

Resta evidente che, al cambiare della scala con cui si misura potrebbero anche cambiare i risultati.
Allora mi vedo costretto a suggerire una scala che ritengo fondamentale per non cadere in errore: “La scala orientata al cliente” ossia una scala che tiene conto dei parametri e dei desideri del cliente.
Ad esempio, non posso dire in assoluto che 3 giorni è una tempistica veloce o lenta, ma devo dire “il mio cliente se lo aspetta (e gli va bene aspettare) in 3 giorni”, quindi se voglio essere “veloce” dovrò stare sotto questa soglia viceversa sarò “lento”.

Ma come ragiona il cliente?

Il cliente per sentenziare se un prodotto o servizio è economico oppure no, veloce o lento, di qualità o meno dovrà necessariamente confrontarlo con un altro oppure con un suo personale parametro.

Facciamo un esempio pratico con "economico", ma si potrebbe facilmente fare anche con qualità e velocità.

Un cliente potrebbe dire che il limone che gli vendi tu "non è economico", perché ad esempio poco prima gli hanno offerto un altro limone che costava la metà del tuo. Oppure potrebbe affermare il contrario se poco prima gliene hanno offerto uno che costava il doppio.
In questo caso, il cliente confronta te con un altro. Ma il cliente potrebbe anche confrontare il tuo "essere economico" o meno in base alle sue tasche, se è molto danaroso tenderà a considerare economico il tuo limone e viceversa se non dispone della cifra che chiedi sarà portato (ma non è una regola) ad affermare che il tuo limone è caro (questo perché le persone tendono a ricercare le cause dei propri insuccessi negli altri e non in sé stessi, ma questo è un altro discorso su cui magari ci farò un articolo).

Analoghi esempi di ragionamento il cliente li compie anche riguardo al concetto di velocità ad avere il prodotto-servizio, paragonata alla velocità degli altri o alla sua urgenza, e con la qualità, confrontandola con quella dei competitor o a un proprio standard considerato accettabile.

A questo punto si pone un grosso problema perché l’economicità essendo numerica è molto facile da misurare e confrontare… per capirci, tutti i lettori di questo articolo sanno che 20,00 € è meno di 50.000,00 € e sanno anche facilmente capire se hanno la possibilità di spendere 20,00 € o 50.000,00 €.

Invece, un parametro come la velocità nonostante sia abbastanza misurabile una volta scelta l’unità (es. minuti, giorni, mesi, …) resta ben confrontabile con altre velocità, ma difficile (non impossibile) capire se posso permettermi di accettare una velocità di 3 giorni o posso aspettarne anche 4.

Per quanto riguarda la qualità, essendo molto difficile da misurare il ragionamento si complica parecchio.
Il non avere un modo per misurarla effettivamente rende la soggettività dell’individuo molto preponderante tanto che questo parametro potrebbe anche staccarsi dalla effettiva qualità del prodotto/servizio e diventare la percezione della qualità del prodotto/servizio.

Riassumendo

I lettori più attenti avranno certamente intuito che finora abbiamo analizzato i tre fattori separatamente, ma nella realtà si tende a metterli insieme facendo quella che si chiama “analisi multi-fattoriale” che rende ancora più complesso tutto il ragionamento.

L’azienda che vuole vincere sul mercato dovrà cercare di capire qual è l’esigenza del cliente (e non necessariamente trovare un equilibrio tra i fattori). Ad esempio il mercato cinese ha sbancato nel mondo lavorando con un prezzo molto economico, ma con qualità molto bassa. Oppure ipoteticamente un tuo cliente potrebbe accettare volentieri di pagare un sovrapprezzo per avere il prodotto/servizio più rapidamente, quindi l’ottimo per te è:

1. Capire come il tuo cliente (o potenziale cliente) misura i fattori in gioco;
2. Capire a quali fattori dà più peso il tuo cliente e se ti paragona con altri o con un suo parametro personale;
3. Concentrarti sul dargli una unità di misura più oggettiva possibile quando questa non c’è (in special mondo sulla qualità).

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